导读：数据时代的客户服务与语音时代的客服相比是不是需要添加新的通道？如果要添加，新的客服通道是什么样子的，可不可以更加突出营销功能？
就市场而言，中国电信和联通的一些省级公司已经出现了带有客服功能的APP，这些尝试也给出了答案---必须添加新的客服渠道。
一、由于数据时代的到来，增加新的客服通道成为大势所趋，APP客服是最好选择之一
数据时代为运营商提供了新的可以利用的渠道，是不是增加新通道就成了运营商的选择题。本文认为应当增加新通道，以适应新时代的趋势，具体来说就是要增加APP客服。
客服要让客户得到更快更便捷的服务，新时代就需要提供新的客服渠道。就客服必备的要素而言，首先就是要让客户快速方便的使用，数据时代和智能手机就提供了这种新的渠道，消费者现在很多情况下会用手机上网，而APP可以随时随地为客户提供服务，这种服务更加快捷。以银行为例，几乎每个银行都有自己的APP应用，应用上提供的服务种类覆盖了大部分用户的需求，银行用户使用APP就可以方便快捷办理业务。
新增的通道也要讲究成本收益比，而数据客服通道的成本低、收益高。数据客服通道本质上是电子渠道的一种，从早年运营商发展电子渠道的经验来看，电子渠道是一种成本收益比较高的方式。数据客服通道在这个指标上更加具有优势，举例来讲，数据客服通道与短信客服对比，可以承载更多的服务内容，并且界面可以做的更加友好。
在数据客服通道的选择上，相比HTML5来说，APP更加流行，更加适合做客服通道。在新的数据客服通道选择当中，APP并不是唯一的选择，例如还有WEB模式。但从目前来看，通过浏览器的WEB模式似乎正在减少，用户的行为习惯更多的是通过APP应用进行数据活动。所以APP模式更加流行，更加容易获取和让用户接受。
现在的APP开发不是大问题，运营商在客服上面投的钱还是比较充裕的，所以开发出APP客服不存在困难。总合起来看，APP客服是数据时代最好的客服通道之一。
二、APP客服要带来实际效益还需要解决与其他渠道协调和承载内容的问题
简单的开发APP客服并不难，运营商具有这样的财力和技术，但如果用好APP客服，使它能真正带来效益还需要解决定位的问题，这个问题又可以具体化为与其他渠道协调的问题和本身承载内容的问题。
1、APP客服应该作为短信、语音等电子渠道的集成出现
APP客服的出现并不是要取消掉其他的电子渠道，毕竟还有众多的2G消费者存在。APP客服要作为一种3G客服，是未来电子客服的中坚力量，可以分为两个步骤。第一步骤应该兼顾短信、语音等其他的电子渠道，让习惯短信、语音类服务的消费者可以平缓过渡到3G。第二步的时候就可以逐渐减少短信、语音类客服的使用量。其实在功能上，APP客服可以类似于微信，具有文字、语音、图片、动画等多种功能，以便逐渐取代其他电子渠道成为主要渠道。
在建设方面，基本结构可以在集团公司层面建设，这样可以减少成本。但也应有足够灵活的可以自由组合的板块留给各个省市公司，用以符合各个省市公司的特殊情况。在实现手段方面可以多样化，除了以上提到的功能外，还可以添加应用辅导、手机攻略等指南文件。
2、APP客服在内容承载上可以分为基础和附加两个部分
客服的功能首先当然是做服务，所以APP客服的首要具有的功能就是服务功能，包括话费查询、套餐查询、流量查询等。例如广东联通推出的“服务APP”，就包括了“流量查询、服务经理、vip会员卡、专享优惠、机场及营业厅位置服务、通信保障、便捷指留言板”等8大服务内容。
附加内容部分也有两个方向，一个方向就是沿着增加用户粘性的方向，提供一些增值服务，例如新闻信息、社区活动、会员俱乐部活动等。另一个方向就是集成其他的营销内容，例如加入本地生活，可以支持消费者交水电费、购买小件物品等内容。
这些承载内容也要根据消费者的接受情况进行取舍，如果大部分消费者并不接受本地生活类的内容，那么APP承载了这些内容只能增加开发成本和维护成本，并不能增加消费者粘性。如果消费者能够接受这些附加的内容，那么APP客服发展到最后就不单单是客服了，就会有很大的发展空间。从目前移动互联网的发展内容看，如果客服能够聚集起足够多的人气，就可以加入手机游戏、社交互动、移动购物等多项板块。
3、APP客服需要处理好与运营商其他应用的关系
APP是要占用消费者手机屏幕的，所以如果APP过多，那么消费者肯定不愿意接受。就目前来看，运营商已经拥有较多的APP，例如电信的天翼Live，翼支付、联通的APP商店、移动的飞信等，这些APP已经占用了好多消费者的手机资源。
如何处理好这些APP 之间的关系也是重要的问题，关系到APP客服能不能顺利推广。还有之后APP客服的发展，如果APP客服要发展必然会加入新功能，这些功能会与之前存在的运营商APP形成冲突。本文认为，不如将一些内容移入到APP客服中，进行资源整合，以客服为先导聚集人气，然后将运营商自身要发展的板块接入，进行流量复用。
三、APP客服对于运营商的新挑战在于运营商的客服渠道如何发挥最大效用
运营商的客服渠道本身就多，而APP客服又是应对新发展状况而必须发展的新客服渠道，这样以来，如何最大效用发挥客服渠道的价值这个老问题又有了新内容。
对于这些电子渠道来说，最好有一个统一的数据平台，进行数据的分析和共享，例如上文也提到，对于手机端的电子渠道，其实可以统一在APP客服之下，将资源和人员进行整合，提高资源的利用率。
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