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京东家电服务贴心 持续提升行业服务水准

手机中国 【原创】 作者:邢雨蒙 2018-06-15 10:19
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  【手机中国新闻】京东618全球年中购物节自启动以来,京东家电销售持续火爆,从“1日开门红”、“前6分钟销售突破10亿元”、“全天销售额达到去年家电类日的3倍还多”等活动,也看出了消费者对京东家电的认可。在销售喜报频传的同时,京东家电也因“服务的确定性”获得了不少媒体的点赞。早在2013年的时候,京东推出的“30天价格保护”、“30天质量问题可退货”、“180天质量问题可换货”等服务项目成为了行业标杆,这也是京东家电“服务确定性”的重要基石。一直以来,京东家电坚持为消费者提供高标准服务,并且通过不断的更新来提升服务水准,京东这种坚持也获得了众多消费者的肯定。

图片来自官方
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  正是因为京东的“服务确定性”,也让不少行业竞争对手进行效仿与跟随,使得整个家电行业的服务门槛有了不小的提升。京东虽然跟随者众,但自我驱动的不断升级让京东家电的服务水平始终领先同侪:比如将七天无理由退货政策扩展到京东家电自营全品类商品,再比如京东家电推出的微信1对1专属“家电小秘书”,能够在别人排队咨询的时候,帮京东家电客户更快捷便利的提供包括但不限于活动咨询、物流信息、售后咨询等一系列专业、贴心的服务。此外,京东还在今年红六月期间针对空调推出了24小时极速安装与首年质量问题只换不修服务,进一步升级了行业服务标准。

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  而家电消费者得到的服务也离不开零售商和家电品牌方共同的努力,所以品牌厂商对服务资源的投入和所提供的服务水平,同样非常重要。对此,京东家电在原有36项服务承诺的基础上,于今年3月针对家电品牌方发布了包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的 “京伞计划”,开启了推动家电品牌侧的服务升级之路。京东品牌服务排行榜,就是“京伞计划”中联通消费者与品牌方的绝佳桥梁。该榜单涉及售前、售中、售后等全流程指标与服务内容,从品牌咨询应答率、工单处理率、服务及时性等方面做了系统定义,形成一套完整可执行的评价体系,对品牌服务进行排名展示。通过将在线客服应答时间缩短至30秒内,并开放京东“专属绿色通道”,缩短用户沟通时间与降低中间环节,使客户的售后服务等问题得到最快速、最便捷的解决;同时,提升24小时/48小时安装及时率,减少用户安装等待时间,降低用户购物的时间成本。从而加强家电品牌在行业内的服务竞争力,让京东平台上所销售的家电品牌在全渠道的竞争中能脱颖而出。

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  这也得益于京东家电的市场领先地位,特别是在618期间,因为巨大的销售量,为了消费者权益,京东也对家电品牌提供更深度的服务要求,厂商为在榜单中取得更好的排名,各大厂商都在相互竞争,纷纷在京东平台推出自家的特色服务项目,从而形成红6月家电品牌服务的评比热潮。与京东有着密切合作的海尔,就针对京东家电客户服务推出了“匠心服务计划”,其要点在于首先协同京东家电,在送货入户、无忧退换、乱收费双倍赔特色服务的基础上,打造安装升级服务,在6.18大促期间推出“24小时速装服务”。消费者在京东购买海尔家电,最快可以实现当天安装,甚至送装同步,大大缩短客户等待时间和提升使用体验。再比如,另一知名品牌美的,在2017年在京东平台实现首个单一渠道突破200亿元销售额大关的美的,针对服务提升也为京东定制了一系列的措施。如美的冰箱对客服人员加强培训,保证进线的快速响应,对于在线解决不了的售后问题,配合京东的咚咚电话进行沟通解决,减少用户反复咨询,促使美的品牌的服务排名高居多品类榜首。

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  由此可以看出,对于消费者来说,看重的不仅是商品的简单买卖,虽然不是“价格直降”获得可以吸引不少用户,但服务质量的提升却可以带来更好的购买体验,京东不仅带动了家电零售渠道的服务,也通过自家的“品牌服务排行榜”为家电品牌带来了更多正能量,并且通过快速响应用户问题、及时处理客户投诉,更快更好的上门安维体验,为消费者提供更好的家电消费体验、更多的商品附加价值。也是因为这样,京东通过“服务确定性”真正意义上提高了家电行业的服务水准。

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