【手机中国新闻】京东618全球年中购物节自启动以来，京东家电销售持续火爆，从“1日开门红”、“前6分钟销售突破10亿元”、“全天销售额达到去年家电类日的3倍还多”等活动，也看出了消费者对京东家电的认可。在销售喜报频传的同时，京东家电也因“服务的确定性”获得了不少媒体的点赞。早在2013年的时候，京东推出的“30天价格保护”、“30天质量问题可退货”、“180天质量问题可换货”等服务项目成为了行业标杆，这也是京东家电“服务确定性”的重要基石。一直以来，京东家电坚持为消费者提供高标准服务，并且通过不断的更新来提升服务水准，京东这种坚持也获得了众多消费者的肯定。
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正是因为京东的“服务确定性”，也让不少行业竞争对手进行效仿与跟随，使得整个家电行业的服务门槛有了不小的提升。京东虽然跟随者众，但自我驱动的不断升级让京东家电的服务水平始终领先同侪：比如将七天无理由退货政策扩展到京东家电自营全品类商品，再比如京东家电推出的微信1对1专属“家电小秘书”，能够在别人排队咨询的时候，帮京东家电客户更快捷便利的提供包括但不限于活动咨询、物流信息、售后咨询等一系列专业、贴心的服务。此外，京东还在今年红六月期间针对空调推出了24小时极速安装与首年质量问题只换不修服务，进一步升级了行业服务标准。
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而家电消费者得到的服务也离不开零售商和家电品牌方共同的努力，所以品牌厂商对服务资源的投入和所提供的服务水平，同样非常重要。对此，京东家电在原有36项服务承诺的基础上，于今年3月针对家电品牌方发布了包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的 “京伞计划”，开启了推动家电品牌侧的服务升级之路。京东品牌服务排行榜，就是“京伞计划”中联通消费者与品牌方的绝佳桥梁。该榜单涉及售前、售中、售后等全流程指标与服务内容，从品牌咨询应答率、工单处理率、服务及时性等方面做了系统定义，形成一套完整可执行的评价体系，对品牌服务进行排名展示。通过将在线客服应答时间缩短至30秒内，并开放京东“专属绿色通道”，缩短用户沟通时间与降低中间环节，使客户的售后服务等问题得到最快速、最便捷的解决；同时，提升24小时/48小时安装及时率，减少用户安装等待时间，降低用户购物的时间成本。从而加强家电品牌在行业内的服务竞争力，让京东平台上所销售的家电品牌在全渠道的竞争中能脱颖而出。
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这也得益于京东家电的市场领先地位，特别是在618期间，因为巨大的销售量，为了消费者权益，京东也对家电品牌提供更深度的服务要求，厂商为在榜单中取得更好的排名，各大厂商都在相互竞争，纷纷在京东平台推出自家的特色服务项目，从而形成红6月家电品牌服务的评比热潮。与京东有着密切合作的海尔，就针对京东家电客户服务推出了“匠心服务计划”，其要点在于首先协同京东家电，在送货入户、无忧退换、乱收费双倍赔特色服务的基础上，打造安装升级服务，在6.18大促期间推出“24小时速装服务”。消费者在京东购买海尔家电，最快可以实现当天安装，甚至送装同步，大大缩短客户等待时间和提升使用体验。再比如，另一知名品牌美的，在2017年在京东平台实现首个单一渠道突破200亿元销售额大关的美的，针对服务提升也为京东定制了一系列的措施。如美的冰箱对客服人员加强培训，保证进线的快速响应，对于在线解决不了的售后问题，配合京东的咚咚电话进行沟通解决，减少用户反复咨询，促使美的品牌的服务排名高居多品类榜首。
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由此可以看出，对于消费者来说，看重的不仅是商品的简单买卖，虽然不是“价格直降”获得可以吸引不少用户，但服务质量的提升却可以带来更好的购买体验，京东不仅带动了家电零售渠道的服务，也通过自家的“品牌服务排行榜”为家电品牌带来了更多正能量，并且通过快速响应用户问题、及时处理客户投诉，更快更好的上门安维体验，为消费者提供更好的家电消费体验、更多的商品附加价值。也是因为这样，京东通过“服务确定性”真正意义上提高了家电行业的服务水准。
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