聊天机器人是否能够完全取代人类客服代表?你怎么看

手机中国 作者:许薇 韩媛 2019-01-05 21:25
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  【手机中国新闻】尽管有报道说机器人将很快接管我们的工作和生活,但其实我们可能只是喜欢人工智能给我们的生活带来的简单和方便。一份新的报告显示,不同代的消费者在与品牌互动时渴望进行人与人之间的互动。他们不希望技术完全取代真实的人,而且他们相信人类可以帮助解决更复杂的问题并使他们的体验更加愉快。

聊天机器人
聊天机器人

  客户之声(VoC)平台Usabilla发布了一份报告,显示了美国消费者对人工智能和聊天机器人的态度。它在2018年8月对1,000名美国消费者进行了调查,调查涉及了常见问题解答、聊天机器人和自动化选项等客户服务选项,这些选项可以完全不用人类干预,帮助客户解决服务问题。

  大约有四分之三(70%)的受访者表示他们已经使用过聊天机器人,而在那些没有使用过聊天机器人的人中,有60%的人表示他们会觉得这样做很舒服。然而,有将近五分之一(18%)的客户表示,无论如何,在他们与品牌互动的时候,还是喜欢和真正的人互动。

  虽然客户很喜欢与人的接触,但是对于简单任务来说,便利性也是很重要的。调查发现,有35%的客户称他们使用聊天机器人的首要原因是为了节省时间。此外,54%的受访者表示,如果能够节省10分钟的话,他们会选择聊天机器人而不是多花上十分钟等待人类客服。

  有一些任务,是客户希望能够在没有人工协助的情况下完成的,比如检查银行账户余额、交易或者更新支付信息等,预约或更改航班信息也属于这样的任务,但如果遇到了问题,那么客户仍需要有人协助。

  超过一半(52%)的购物者对人工智能感受比较正面。尽管一些品牌可能认为聊天机器人可能会因为“吓人”而吓跑客户,但数据并未证实这一点,只有不到百分之一的受访者表示他们会选择人类客服而不是机器人,因为他们被聊天机器人“淹没”了。近十分之九(87%)的客户表示他们对使用品牌网站解决问题或自行回答问题的能力感到满意或非常满意,许多人会通过网站自助页面上的常见问题解答部分寻找答案。

  调查显示,企业应确保消费者在整个体验过程中能够与真实的人互动,这种做法可能更昂贵,因为要雇用更多的客服人员,并为他们提供更好的培训,或者为客户提供更多选择,让他们可以在服务过程中与真实的人进行互动。无论如何,作为品牌来说,给客户提供他们想要的人与人的互动,他们就一定会回来。

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