“以旧换新补贴，今年拿出10亿！”在2月26日的苏宁全民焕新节启动大会上，苏宁易购总裁侯恩龙喊出响亮的口号。10亿人民币并不是此次苏宁全民焕新节的全部，在这组数字背后，我们能看得出来苏宁易购的信心：纵观整个电商届，2019年开年以来还没有规模如此大的一场大促！这场大促横跨一年一度的315，看似巧合，实则暗含苏宁服务升级的决心。
苏宁易购总裁侯恩龙
启动会上的另外一组数据也不得不提：2018年苏宁家电新品销量占比达30%，3C产品新品销量占比接近50%，小米9、三星S10和iQOO手机等新品纷纷在苏宁易购上首发。这恰好是除以旧换新外，全民焕新节的另外一环——产品上新。通过不断的产品上新，苏宁的消费数据被持续拉高。而在10亿补贴的刺激下，消费者以旧换新的消费欲望值同样被拉到极限。
不过在最基础的电商消费生态里，消费者买买买并不能独自形成一道闭环，如何服务好消费者也是电商需要重视的环节。2019年315消费者权益日即将到来，如何保障消费者的权益，如何更好地服务好消费者，则是电商需要思考的问题。一定程度上，服务好消费者也是促进消费的方式。苏宁易购在315焕新节期间围绕产品上新、以旧换新、服务用心上线三新计划，并非要引燃“价格战”或者“促销战”，而是要引领行业的服务升级。
作为消费者你遇到过哪些坑？
当今的社会，消费方式繁多、购物渠道丰富、商品琳琅满目等，各种各样的消费纠纷层出不穷，还记得去年大火的“杭州小吴”吗？每年315消费者权益日受到的关注度越来越高，足以证明消费者对自身权益的维护意识在不断提升。电商平台的迅猛发展在一定程度上方便了大家的日常生活，笔者本人便是一个忠实的网购达人，但新的购物方式并不意味着无懈可击，我们同样会遇到坑人的现象。
以我的亲身经历举例：许多年前我为家人网购了一台智能手机，一段时间后发现手机锁屏有问题，便拿去官方售后点维修。结果手机锁屏问题解决后，售后以“手机扬声器声音太小”为由，主动更换了一个新的扬声器，当时因为价格不贵也就没有计较。直到不久前和一位维修行业的专业人士交流，才发现其中可能“有诈”，许多维修人员仅仅是清理了手机扬声器孔，却谎称扬声器有问题，从而谋取换元器件的钱。
“您的包裹已发货”、“商家已同意您的退货申请”、“您的运费险已生效”……身处网购时代的我们似乎已经习惯电商平台无微不至的提醒，从而换得一份安心。尽管如此，整个网购流程的复杂性之高，以至于一个细枝末节都会导致一场不愉快的网购体验。正如我刚刚所讲的亲身经历，当你满心欢喜给了虚拟世界的商家好评后，却败给了现实世界里的无良售后。
同一个世界，坑却不一样。
现在的电商到底有多方便？早上买，下午达，这是一线城市里的居民能享受到的特权，而密集的售后维修点也保障了人们的售后。不过不同电商平台之间服务的差距可能比你想象的更大。我一个住在北京五号线末端的同事，在家加班时遇到手机坏了的情况，由于附近没有官方维修点和电商的线下维修点，只能冒着风险在附近的第三方手机维修店进行维修，即便如此，“失联”的他也差点被老板开除。
其他的现象我就不一一列举了，相信每个人心中都有几个故事可讲。
苏宁易购怎么把坑都填上？
周末在海底捞举行的老同学聚会让我记忆犹新，一位女同学有孕在身，现场的服务员不仅关怀有加，而且还贴心地送了一份礼物，同学又是惊喜又是感动。话说回来，海底捞的价格是最实惠的吗？味道是最好的吗？我想都不是，但要说服务是最好的，恐怕没有多少人会反对。
国内的电商发展水平要远远高于全球平均，但有一点让人纳闷的是，为什么有的电商平台还停留在价格战的初级阶段？当小米数字系列旗舰从2000元卖到3000元的时候，这些电商平台是不是也要思考一下，消费者除了“价廉”，也需要“物美”；当魅族将保修期延长至“24个月”的时候，它们是不是该学习一下如何让消费者安心地消费，而不只是开心地消费。
作为国内电商行业巨头，苏宁易购不仅让消费者体会到了物美价廉，而且通过贴心服务赢得了消费者的好口碑，值得某些电商平台学习。尤其在消费者眼光聚焦的315期间，苏宁的行动更具榜样性。在苏宁易购焕新节活动上，侯恩龙表示，不断洞察用户需求，提升平台满意度，正是苏宁当下努力的方向。
在整个焕新节期间，苏宁上线了多项全新服务产品，针对手机更是推出了易务日、透明修、易快修等服务，到店修、寄修和上门修自由选择。苏宁手机透明修服务，不仅支持全程上门取送、原厂维修，而且还能查看到手机在维修过程中的视频记录，让手机维修更加安全可靠。
透明修可以说是手机和电商行业突破性的一项服务，它虽然给苏宁增加了一定的成本，但一方面对维修人员起到了约束作用，另一方面则让消费者在维修过程中更为安心，完全避免了笔者家人遇到的偷换零部件的坑。当然，现在智能手机是一个相对私密的物件，全程视频记录还能防止手机里隐私信息的泄露。
而像我同事遇到的紧急情况，苏宁快修服务也可以“起死回生”。把时间线拉回到当时，同事有两个选择，一是去最近的苏宁维修点进行维修，相比第三方店铺更专业和有保障；二则是在线下单，系统会在10分钟内响应，并在2小时内派人免费上门维修，直接省去了出门找手机维修店的时间。
如何将服务做到与时俱进？
3月12日，中国信通院发布2019年2月国内手机市场运营分析报告。报告显示，2月国内手机市场总体出货量1451.1万部，同比下降19.9%；同时，国内2019年1-2月上市新机型73款，同比下降42.1%。
整体来看，2019年国内手机行业的形势依然严峻，不仅出货量呈下降趋势，厂商推出新机的热情也在逐渐消减。在竞争程度堪称惨烈的手机圈，排名前列的几大品牌除了继续秀肌肉外，也在不断开辟新的市场，比如华为发布5G折叠屏手机Mate X，vivo推出主打极致性能的iQOO子品牌，而那些排名靠后的厂商，考虑更多的是生存问题。
作为手机品牌的核心销售渠道，电商平台除了继续承担销售任务外，也需要将营销和服务做到与时俱进，贴合产品和消费者两方面的需求。值得一提的是，此前三星Galaxy Fold和华为Mate X等高端折叠屏手机先后发布，苏宁易购迅速作出反应，在行业内率先推出“折坏险”。这项两年期399元的服务堪称折叠屏手机的绝配，官方表示：用户在苏宁购买折叠屏手机两年时间内，因折叠导致性能故障可由苏宁免费维修，修不好还能直接换新。
华为Mate X
创新是手机行业雷打不动的主旋律。尽管2019年行业形势不佳，但手机品牌的创新力度不减，5G和折叠屏手机等将在下半年开始逐渐爆发，而全面屏手机的设计也在不断推陈出新，挖孔屏和升降式摄像头成为眼下的潮流。背靠于手机行业的电商行业同样少不了创新精神：首先要具备敏锐的眼光，才能抓住消费者的服务需求；同时也要有敢于付诸行动的魄力，才能第一时间推出契合产品和消费者两端的服务。就这两点而言，苏宁易购做到了。
实际上，相比于某些纯电商平台，苏宁易购从线上到线下做到无缝衔接。全国超过10000家的苏宁易购门店，以及深入城市脉络的苏宁小店、苏鲜生、红孩子、汽车超市等细分店面，再加上苏宁易购电商平台，组成了苏宁智慧零售的“航母”。这种双线融合模式所迸发出的能量，除了给消费者带来更优质的购物体验外，还能提供更完善成熟的服务体验。
总结
任凭手机行业和电商行业如何发展，“服务”这个关键词永远处于舞台中央，因为它和“消费者”紧紧联系在一起。苏宁易购在此次315全民焕新节上提出的“服务用心”理念，恰恰是这个时代最为宝贵和最为需要的东西。
电商平台做服务就像手机厂商做产品，不仅要时刻洞悉用户的需求，还要不断追赶用户变化的需求，甚至先于用户所想。在消费升级的时代，用户并不都是“唯价格论者”，他们对产品和服务有着更高层次和更深层次的追求，手机厂商要做的是尽力满足这些追求，而苏宁这样的电商平台则应该结合产品和用户两个维度来打造相应的服务。谁打造的好，谁才能真正维护好消费者的权益，谁就能赢得消费者。
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