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315线上第三方售后平台现状 O2O模式或成发展新道路

CNMO 【原创】 作者:李正浩 2019-03-15 18:00
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  一个优秀的品牌不仅要有出色的售前宣传,更要有完善的服务体系。在手机行业,如果说发布会是手机品牌秀肌肉的T台秀,那么售后服务便是手机厂商的照妖镜。在手机市场竞争愈发激烈的今天,能给消费者良好印象的售后体验就显得更加重要。

315线上第三方售后平台现状 O2O模式或成发展新道路

  在这样的大环境下,售后服务分为两种,一种是官方售后体系,也是手机一旦出现问题,消费者最先想到的解决方式;另一种是第三方售后体系,凭借更为多样化的服务和更友好的价格,在售后服务市场占据一席之地,甚至还能成为官方售后服务体系的必要补充。

什么是第三方售后服务

  从宏观上看,售后服务是售后阶段最重要的环节。提升售后服务水平已经成为了企业保持或扩大市场份额的重要举措。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买产品时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的心理状态,下定决心购买商品。

  优质的售后服务是品牌经济的产物,随着消费者维权意识的提升和消费观念的转变,消费者不再仅仅关注一款产品本身能为自己带来什么,还看重由该产品衍生出来的售后服务给自己带来的利好。因此,除官方售后外,正规、专业,并且拥有自己品牌的线上第三方售后服务,比如闪修侠、摩咔派,近几年开始在市场崭露头角。

第三方售后维修平台现状

  近两年,国产手机行业迅速发展,头部品牌动辄千万甚至上亿的销量,直接拉动制造业、销售业等多个产业迅速发展,同时衍生出巨大的手机维修市场和二手手机交易市场。

  根据速途研究院发布的中国手机售后服务市场规模显示,2014年其市场规模为187亿元,2018年其市场规模约为290亿元,手机售后服务市场整体呈现出稳定增长的发展态势。期间也涌现出如闪修侠、摩咔派等线上第三方维修品牌,并得到资本的青睐,发展迅速。

  只不过这几年,线上第三方售后维修品牌也开始回归线下。除了资本遇冷,线上维修平台在成本上相比线下并无明显优势,维修师、客服、快递等都在增加线上平台的运营成本。而且消费者同过去一样,即使在线上平台迅速发展的现在,仍在更热衷于在线下维修点进行维修。

线上第三方售后维修平台优势

  维修手机品牌范围更广。与只修理自家手机的官方售后不同,线上第三方售后维修平台修理范围更广,不受具体品牌限制。以第三方售后维修品牌摩咔派为例,支持苹果华为小米OPPOvivo、品牌,涵盖iPhone XSiPhone 8华为P20 Pro等多款机型。这样的维修范围,官方售后因受限于品牌规定,是无法办到的。

摩咔派维修范围
摩咔派维修范围

  线上第三方售后维修平台服务更为多样化。闪修侠、闪电修和摩咔派等线上第三方售后服务品牌除了传统维修服务,还支持上门服务、手机寄送、二手回收、以旧换新、特定机型扩大内存等多种服务。尤其是上门服务一项,甚至成为当下第三方售后维修平台的主打服务。以摩咔派手机维修为例,消费者在官网、公众号或小程序下单后,摩咔派的客服会在10分钟内快速响应,北京五环内一小时即可上门。

摩咔派下单截图
摩咔派下单截图

  摩咔派往往会给维修师傅配备一个大工具箱,基本可以应对手机信号差、无法正常充电、续航能力差,主板损坏等各种手机故障等问题。对于一般性的问题,维修时长在30分钟左右,做到快速准确。

  得益于自身独立品牌和互联网经济,第线上三方售后维修平台服务相比过去更加专业化、透明化、正规化和多样化,而且不会受限于手机品牌或手机企业规定,可根据自身的发展规划开展项目,拓展业务。不可否认,线上第三方售后维修平台在近几年发展迅速,但也有许多仍待解决的内外部问题。

线上第三方售后维修平台劣势

  缺乏大品牌背书。对于消费者而言,如果手机出现问题,往往第一想到的依旧是正规的官方售后。虽然官方售后服务种类没有第三方那么多样,但是得益于手机品牌依托,依然是消费者心中首选。

  随着近几年手机市场竞争日趋白热化,华为、OPPO、vivo、小米等头部厂商比过去更加注重自身的品牌建设和消费者宣传,其中就包括售后服务体系。一个优秀的售后服务不仅可以给消费者留一个良好的品牌印象,还能为品牌加分,防止老用户流失,进而保护自身市场份额。这也是各大品牌愈发重视售后服务的原因。

  缺少线下实体店。线下维修门店依然是当下消费者的首选,从心理上看,实体店会给人一种安全感,这种感觉是线上平台无法给与的。

  如今手机品牌愈发重视线下实体门店的推进。3月14日,华为消费者业务CEO余承东在上海HiLink生态大会上,就曾表示华为现在有4000家体验店,将在未来拓展至上万家。像华为除了建设传统的售后服务中心,还在品牌旗舰店、体验店、授权店等承担销售任务的官方正规门店配置维修师傅,同时让销售人员熟悉手机操作,以帮助用户解决一些日常问题。

  对于线上为主,资金有限的第三方售后维修平台而言,大规模建设实体店是一件十分奢侈的事情。所以,第三方售后维修平台的绝大多数业务除上门服务外,基本上都需要快递作为桥梁,虽然现在物流行业发达,但是手机在快递过程中丢失、损坏的情况也时有发生。手机作为个人贵重物品,使用寄修服务,消费者可能还是无法完全放心的。

  零配件价格不够透明,这也是许多消费者对于第三方售后维修平台不放心的一大原因。大部分第三方维修平台都需要用户先填写基本随后信息,随后给出总计维修价格,但没有在订单中标明或在单独页面显示每种零配件的价格,很难不让人心生怀疑。

手机零配件价格透明
手机零配件价格透明

  对比之下,手机品牌的官方售后服务则显得透明得多。苹果、华为、vivo、OPPO、联想等手机产商都有在自己官网的服务板块罗列各个机型所对应的主板、电池、摄像头等零配件价格、非常透明,充分保障消费者的知情权。

  当下售后服务依然存在一些乱象。比如由于现在许多手机采用一体化设计,即使只是外屏碎了,内屏完好,消费者也需要用较高的价格换掉整个屏幕。屏幕换新之后,售后可能会以“回收”为由不将旧屏幕退还给消费者,但是旧屏幕依然是消费者的私人财产,售后没有理由占为己有。如果有小伙伴遇到与之类似的情况,建议到消费者协会或有关部门投诉。

线上第三方售后维修平台发展趋势

  早年间,手机维修市场得益于中国手机市场的迅速发展而快速崛起,衍生出大批线上第三方手机维修平台,许多资本也蜂拥而至。但好景不长,在2018年底,资本遭遇寒冬,对线上手机维修平台投资收紧,许多互联网公司也因此开始裁员,缩减对用户的补贴。

  在某种程度上,线上维修平台相比线下的维修中心并无明显优势,线上维修、客服、快递、网站运营都在无形中增加了平台的运营成本,再加上用户的消费习惯,线上用户难以开拓,长此以往,线上平台很难生下来。这也倒逼着线上维修平台开始走向线下。

  预计在未来,第三方售后维修平台可能会走一个线上线下相互配合的O2O模式,即线上平台承担品牌建设和宣传任务,为线下实体店引流,同时深耕线下渠道,以加盟等形式拓展连锁店铺。

  而对于维修从业人员,将会走上一个更为专业化的发展道路。维修人员可参加《信息通信网络终端维修员》国家职业资格考试,获取国家职业资格证书。国家职业资格证书一般分为五个等级,即分为:初级技能(五级或初级工)、中级技能(四级或中级工)、高级技能(三级或高级工)、技师(二级)、高级技师(一级)共五个等级。考取该证书后,不仅能提升专业水平,还能享受各地落户优惠政策。

  以摩咔派为例,摩咔派目前有6名手机维修工程师,其中4名是高级维修工程师,取得了国家职业资格认证高级工证书,另外2名拥有5年以上维修经验。行业要可持续性的健康发展,必然少不了从业人员的专业素养。预计售后维修人员参与《信息通信网络终端维修员》考试将会成为维修从业人员发展的必经之路。

总结

  当下第三方售后维修平台已经开始走向品牌化、正规化、专业化的发展方向,并且具体发展模式也日益清晰。同时,手机维修也开始成为大佬竞争的新战场,京东、阿里、小米、58等巨头都在线上线下手机维修市场布局,一方面对中小投资者的生存空间造成一定的挤压,但是另一方面,巨头大佬们也多了一个客源渠道,毕竟优秀的售后不仅可以保住品牌,还能保住和吸引用户。对于消费者而言,除了传统的官方售后,未来将会有更多的售后服务选择,在某种程度上对于消费者也是一个利好。

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