再过一周就又要到一年一度的“3·15消费者权益日”了。作为中关村在线手机频道的一个非常重要的固定栏目，今年我们再次选择了以对国内外各大手机厂商的客户服务中心进行暗访的形式来对他们售后服务工作的好坏进行评价。考虑到往年都是我们ZOL手机频道的编辑实地进行采访并打分，很有可能因此而使最终的结果搀杂入主观的因素，所以今年我们决定把这个权利交给消费者，让他们为自己选择的品牌进行打分，因为广大消费者才是最有发言权的群体。
为了全面了解用户在手机客户服务中心行使自己权利的状况，我们中关村在线手机频道的编辑们集思广益，完成了下面这张调查问卷。这份问卷共包含有客服地理位置及环境、客服工作人员状况、手机问题解决情况以及手机质量与品牌形象共四大方面的15个小点，而这15个小问题的答案都是非常满意、满意、一般、较差和非常差。其中前两个方面共包含有10个问题，每一道题目满分为5分，选择“非常差”只能得1分，依此类推。由于后两个方面最考验客服的水平，因此满分提高为10，“非常差”等于2分，依此类推。
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2007年中关村在线手机频道
3·15手机客户服务中心满意度调查问卷 | ||||||
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分类 |
问题 |
非常满意 |
满意 |
一般 |
较差 |
非常差 |
| 地理位置及环境 | 您认为该客户服务中心的交通情况是否便于达到？门口是否有充足的停车位？ | |||||
| 您认为该客户服务中心的所在位置是否便于寻找? | ||||||
| 您对该客户服务中心的卫生环境是否满意？ | ||||||
| 您对该客户服务中心的等待环境是否满意？（有无饮用水、充足的座椅、免费电视） | ||||||
| 您对该客户服务中心的人员秩序是否满意？ | ||||||
| 客服中心的工作人员 | 您对该客户服务中心工作人员的仪容仪表是否满意？ | |||||
| 您对该客户服务中心工作人员的工作态度是否满意 | ||||||
| 您对该客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ | ||||||
| 您对该客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ | ||||||
| 您对该客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ | ||||||
| 问题解决 | 您对该售后服务中心技术工程师维修产品的时间是否满意？ | |||||
| 您对该售后服务中心维修产品的收费情况是否满意？ | ||||||
| 您对该售后服务中心的问题最终解决情况是否满意？ | ||||||
| 质量与品牌 | 给您目前正在使用中的手机打分 | |||||
| 给您目前正在选择的品牌打分 | ||||||
| 五、请为您目前正在使用的手机品牌说一句话 | ||||||
| 六、您的资料 | ||||||
| 年龄： | 性别： | 职业： | ||||
| 使用手机的品牌及型号： | 近一年内来前往客服的次数： | |||||
| 调查者： | 时间： | |||||
按照惯例，我们“2007年中关村在线手机频道‘3·15’手机客户服务中心用户满意度调查”大型活动自然要从手机业的领袖，芬兰巨人——诺基亚开始……
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